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Um dos maiores erros cometidos na hora de lidar com o cliente é vender apenas por vender, deixando de lado a experiência do cliente. O Customer Success é uma estratégia que visa manter os clientes por mais tempo em seu funil para maximizar seus lucros. Mas como implementar isso em sua empresa?
#1 - QUAIS AS FUNÇÕES DO RESPONSÁVEL PELO CS?
O CSM (Customer Success Manager) analisa o que o cliente está fazendo, assim como seus resultados, e para isso precisa entender o mercado e a empresa de quem adquiriu o serviço. Assim, ele define qual tipo de ajuda irá oferecer ao cliente, podendo ser alguma outra venda, uma explicação extra , e até consultoria em relação ao produto/serviço adquirido.
#2 - TENHA UMA PESSOA RESPONSÁVEL PELO PÓS-VENDA
Ela irá garantir que o cliente receba toda atenção e auxílio necessários para que ele obtenha sucesso. Dessa maneira, esse profissional deve enxergar oportunidades de fazer outros negócios, e enxergar oportunidades de upsell e cross-sell.
E cuidado! Deve-se gerir muito bem a informação dos clientes para que no futuro seja possível analisar as métricas e necessidades específicas de cada um.
#3 - PASSE CORRETAMENTE O BASTÃO PARA ESSE RESPONSÁVEL
Para isso, informe com detalhes as necessidades do cliente e como foi o processo de vendas. Assim, será possível personalizar o atendimento ao cliente e irá garantir uma excelente experiência, já que o CSM irá orientar o cliente como usufruir ao máximo do produto/serviço
#4 - O QUE SE ESPERA DO CUSTOMER SUCCESS MANAGER?
Ele deve saber a todo instante o que seus clientes esperam de resultado ao adquirir a solução, e como eles podem maximizar os mesmos. Sabendo isso, é possível traçar uma estratégia para garantir que o cliente atinja seus objetivos, e o profissional deve se atentar para as métricas como Churn e NPS. Também, é dever desse profissional é dizer a verdade e prezar pelo que for melhor para o cliente